稽核地意義不是讓員工難堪或考倒員工，而是正向地讓員工養成良好服務習慣與文化，進而創造滿意與支持擁護的顧客。有時會聽到第一線服務人員抱怨，公司又沒教導我們如何做，卻只會一昧指責與懲罰，這問題是出在員工？還是主管的教導？還是…..我們所忽略地問題背後地問題？這些以前百思不解地問題，在徐丞敬董事長深入地剖析下，使我在觀察人員服務時有更深一層體悟。

服務人員『臉要笑、嘴要甜、動作要敏捷』，但要如何笑？如何甜？如何讓顧客感受到服務的積極與熱忱？這些都可藉由制定具體制度與辦法，讓員工有所依循與學習，再藉由制度化地稽核使服務維持在同一水平上。 BIM學習到地是我要怎麼做？ CSIM神秘客學習到地是如何去觀察別人，進而分析、鼓勵優良之維持與缺失之調整改善，神秘客絕不是拗客，是奠定企業永續經營與發展地跳板。